CHUUUUT… écoutez vos clients (pour une fois !)

Je ne vous apprendrai rien en vous disant que mettre les clients au cœur de votre stratégie marketing B2B est fondamental. Mais dans la « vraie » vie, il est encore fréquent de voir des produits et des services se lancer sans que ces nouvelles idées soient confrontées à la réalité.

Il n’existe pour cela qu’une seule voie : écouter vos clients !

Ou plus exactement les interviewer pour se glisser dans leur quotidien, comprendre leurs enjeux et s’intéresser à leurs usages.

Voici 5 conseils indispensables pour mener des interviews clients ou prospects qualitatives :

–        Oubliez vos produits et vos services

Soyez empathique avec vos clients, sans mentionner vos produits ou services. Prenez du temps pour comprendre leurs challenges à un niveau micro (quels sont leurs enjeux au sein de leur organisation et pour leurs clients ?) et macro (quelle est leur vision de l’évolution du marché ? Les tendances qu’ils ont repérées ?). Il est important de vous mettre à leur place et d’écouter pour apprendre.

–        Fixez-vous des objectifs

Avant de vous lancer dans les interviews, clarifiez vos objectifs en vous demandant ce que vous voulez apprendre de vos clients. Les questions que vous poserez varieront s’il s’agit de préparer le lancement d’une nouvelle offre ou de faire évoluer votre positionnement.

–        Préparez un script 

Avec un script préparé en amont, vous serez plongé dans les réponses de vos clients sans avoir à réfléchir à la prochaine question. Vous pourrez structurer votre entretien pour atteindre l’objectif que vous vous êtes fixé. Important : privilégiez des questions ouvertes qui ne conditionnent pas le client dans ses réponses.

–        Cherchez toujours à comprendre « pourquoi » :

En demandant « pourquoi » vous comprendrez les motivations profondes de vos clients, leurs potentielles craintes et la façon dont ils valorisent les solutions qui s’offrent à eux pour résoudre un problème.

–        Demandez des exemples concrets

C’est avec des illustrations concrètes que vous comprendrez quels sont les usages et les habitudes de vos clients. Sans ces précisions, vous manquerez d’arguments concrets et de preuves être convaincant et vous différencier.

Maintenant que vous avez rempli votre mission de détective, il est temps de reprendre votre casquette de « Marketer B2B ». Analysez les inputs des interviews clients en vous demandant notamment en quoi votre offre répond aux enjeux de vos clients. En quoi vos différenciants apportent une valeur ajoutée et dans quelle mesure ils rassurent vos clients.

Et surtout, recommencez l’expérience en installant une récurrence dans ces moments d’échange clients. Vous verrez qu’ainsi vous créerez un climat de confiance sans prix dans un cycle de vente B2B souvent long et complexe.